16.12.2009 - ДM, Исследования - PR в бизнесе

Нюансы телефонной репутации

На прошлой неделе, на заседании Клуба руководителей колл-центров "Hot Skills"  были представлены результаты исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины.

Для исследования были выбраны страховые компании, входящие в ТОР-20 по сбору страховых премий по «автогражданке» по итогам первого полугодия 2009 года.

Именно под этот продукт была разработана легенда звонка для исследования. По задумке исследователей, звонила девушка, которая недавно водит машину, и в вопросах страхования разбирается, мягко говоря, "не очень". 

Оценка включала в себя критерии, важные для потребителей: вежливость, темп разговора, грамотность и культура речи, понятное объяснение, предоставление корректной и достоверной информации.

Также обращали внимание  на активность позиции оператора, предупреждение о постановке на холд  ( и в принципе его наличие, продолжительность) и даже на  количество трансферов (переключений на специалистов страховой компании).

Результаты исследования оказались неоднозначными - разница в баллах между СК (напомним, все они входят в двадцатку лучших по продажам ОСАГО), - весьма существенна.

На первое место  по итогам исследования вышла  компания "Провидна", на второе - АХА-страхование (98 и 93 балла соответственно).

Третье и четвертое место заняли страховые компании НОВА и "Универсальная" (78 и 74 балла соответственно). Пятое, шестое, седьмое - ТАС, АСКА, Инвестсервис (68, 66, 63 балла).

Просто-страхование и Кредо-Классик набрали 59 и 57 баллов, а замыкает десятку ИНГО Украина (56 баллов).

Самыми грубыми ошибками, которые допускали операторы, были слишком затянутые разговоры, неточность ответов, бесконечные трансферы (переключение на другого человека) и, увы, невежливость операторов.

Методика исследования базировалась на методах компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия), а также компании «Beeper» (Украина). Техническое исполнение осуществил  контакт-центр «CCSolutions». В каждую компанию было сделано по 3 звонка со стационарных телефонов в одно и тоже время дня и одним и тем же оператором. Разговоры были записаны, а затем прослушаны и оценены членами Экспертного Совета направления call/contact-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ).

Следующее подобное исследование будет проведено в январе-феврале 2010 года в банковском секторе. Так что банки, готовьтесь...

 

 

 

Источник: www.publicity.kiev.ua