09.03.2010 - PR в бизнесе

"Человеческий фактор": невелировать нельзя использовать

"Человеческий фактор" является характерным для сферы услуг, поскольку именно по работе персонала клиенты судят о качестве обслуживания.  Так, по данным исследования MBS в Австралии почти 70% клиентов салонов красоты отличаются лояльностью к своему мастеру, и могут сменить салон, если мастер оттуда уйдет, пишет Компаньон.

Также по данным исследователей, около 14% клиентов салонов красоты вообще не являются лояльными, а 7 и 9% соответственно отличаются "латентной" и "ложной" лояльностью. Исходя из этого, эксперты не советуют салонам красоты внедрять дорогостоящие и сложные программы лояльности, а вместо этого вкладыватьв персонал, развивая и удерживая его в компании.

Подобные вопросы возникают перед многими компаниями, работающими в сфере услуг. В вопросах персонала, руководство  зачастую бросается в крайности: то пытается нивелировать "человеческий фактор", то возводит его в ранг основной прерогативы.

Видимо, истина находится где-то посередине. Ведь с одной стороны,  для эффективного обслуживания клиентов необходима система, с четкими схемами, стандартами обслуживания. Такая схема позволяет уравновесить влияние конкретного человека на результат, сделать этот результат прогнозируемым, независимо от того, кто конкретно занимает ту или иную должность.

С другой стороны, необходимо уделять внимание персоналу, формировать и поддерживать его лояльность, чтобы избежать многих проблем - от некачественного обслуживания до утечки информации. Поэтому для персонала внедряют различные программы обучения, проводят корпоративные праздники, поддерживают карьерный рост и тому подобное.

Однако, фокусируясь преимущественно на персонале и не вкладывая в репутацию компании, руководство рискует попасть в зависимость от конкретных сотрудников, в том числе в случае их перехода к конкурентам. Если же компания обладает известным именем и позитивной репутацией - к ней охотно пойдут и клиенты, и потенциальные сотрудники. Это справедливо для любого вида деятельности, и особенно для сферы услуг.

 

Источник: www.publicity.kiev.ua